Data: 30.05.2025

La presente procedura ha lo scopo di spiegare le modalità e gli strumenti per gestire, indagare, valutare e comunicare in modo efficace ed efficiente al cliente gli esiti dei reclami relativi a tutte le attività commerciali o non commerciali legate allo scambio di criptovalute in valuta fiat o viceversa presso SCROOGE MCDUCK S.R.L. SCROOGE MCDUCK S.R.L. fornisce servizi di criptovaluta tramite sportelli automatici self-service (ATM) e si impegna a risolvere tutti i reclami dei clienti in modo tempestivo e trasparente, in conformità con le normative e leggi locali, migliorando continuamente i propri processi.

Gli obiettivi della Politica di Gestione dei Reclami sono garantire che i reclami vengano affrontati in modo tempestivo, equo e trasparente, promuovendo un ambiente di fiducia e responsabilità. Una gestione efficiente dei reclami mira ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a rafforzare il rapporto con essi. Inoltre, consente di identificare aree chiave per il miglioramento dei servizi e l’ottimizzazione operativa, permettendo all’organizzazione di perfezionare costantemente i propri processi per rispondere meglio alle esigenze dei clienti.

Quando riceviamo un reclamo, il nostro team si assicura che venga elaborato tempestivamente e confermato entro 24 ore. Comprendiamo l’importanza di una comunicazione rapida, quindi invieremo un messaggio di conferma attraverso lo stesso canale utilizzato per l’invio del reclamo (email, telefono, modulo online o di persona).

Inoltre, tutte le comunicazioni e le chiamate effettuate tramite i canali utilizzati dai nostri clienti vengono registrate e i clienti contattati telefonicamente vengono informati preventivamente che la chiamata sarà registrata. Tutte le comunicazioni scritte e le telefonate registrate tra SCROOGE MCDUCK S.R.L. e il/i Cliente/i potranno essere utilizzate come prova in caso di controversia o indagine.

Per aiutarti a monitorare efficacemente l’avanzamento del tuo reclamo, assegneremo un numero di riferimento univoco al tuo caso. Ogni numero di riferimento viene registrato nel nostro Registro di Monitoraggio dei Feedback dei Clienti, che utilizziamo per finalità di follow-up. Questo ci consente di determinare lo stato di ciascun reclamo, se aperto, chiuso o in corso.

Il Registro di Monitoraggio genera inoltre dati utilizzati per analizzare l’intero processo, aiutandoci a migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti. Il Registro include la data, i dati del reclamante, la natura del reclamo e qualsiasi documentazione di supporto.

Invitiamo il cliente a conservare il proprio numero di riferimento, poiché sarà fondamentale per eventuali comunicazioni future riguardanti il reclamo. Questo sistema è progettato per garantire che le vostre preoccupazioni siano gestite con la massima cura e trasparenza.

Una volta confermato il ricevimento del reclamo, il nostro team avvierà un’indagine approfondita per affrontare il problema segnalato. Questo processo interno di revisione è pensato per identificare la causa principale del problema e determinare le azioni correttive più opportune.

Iniziamo con un’attenta analisi dei registri delle transazioni associati al bancomat specifico dove si è verificato l’evento. Questo esame dettagliato ci aiuta a comprendere la natura della transazione e a individuare eventuali discrepanze o errori.

Se il problema riguarda difficoltà tecniche, come malfunzionamenti hardware o errori software, ci consulteremo con i nostri team di supporto tecnico per diagnosticare e risolvere il problema. La loro esperienza è fondamentale per risolvere eventuali guasti operativi che potrebbero aver influenzato la transazione.

Nei casi in cui sorgano preoccupazioni legate alla sicurezza, in particolare se si sospetta una frode (la sospetta frode qui menzionata include, a titolo esemplificativo, transazioni insolitamente elevate o frequenti, discrepanze nella verifica dell’identità, trasferimenti verso indirizzi noti come sospetti, manomissione della sicurezza fisica del bancomat o segnali che persone vulnerabili, come gli anziani, siano state prese di mira da attori fraudolenti), o accessi non autorizzati al proprio account, verrà effettuata una valutazione approfondita dei nostri protocolli di sicurezza. Questo passaggio è essenziale per garantire la sicurezza dei fondi e delle informazioni personali dell’utente e prevenire il ripetersi di problemi simili.

Gli utenti dei nostri bancomat si considerano vincolati ai termini indicati nelle “Condizioni d’Uso”.

Durante l’intera indagine, crediamo nell’importanza di una comunicazione aperta e trasparente. Potremmo contattarti per richiedere ulteriori informazioni o chiarimenti utili alla risoluzione del caso. Ti terremo informato sull’avanzamento dell’indagine e sulle tempistiche previste per la risoluzione, assicurandoci che tu non rimanga mai all’oscuro sullo stato del tuo reclamo. Il nostro obiettivo è risolvere ogni problematica in modo efficiente, mantenendoti costantemente aggiornato.

Il nostro impegno nella risoluzione tempestiva ed efficace dei reclami è una priorità assoluta. Ci adoperiamo per gestire e risolvere tutti i reclami entro 15 giorni lavorativi dalla data di ricezione. Tuttavia, riconosciamo che alcuni casi, in particolare quelli più complessi, potrebbero richiedere ulteriore tempo per essere analizzati in modo approfondito. In tali casi, se il servizio clienti di primo livello (L1) non è in grado di risolvere il reclamo entro 15 giorni lavorativi, la questione sarà inoltrata al supervisore o al Responsabile della Gestione Reclami (L2). Il responsabile riesaminerà il caso per valutare se il processo può essere accelerato, fornirà le indicazioni necessarie e garantirà che l’utente sia costantemente informato durante tutta la procedura. Verranno forniti aggiornamenti regolari sullo stato della pratica e sarà indicato un tempo stimato per la sua risoluzione, così da permettere all’utente di sapere sempre cosa aspettarsi.

Una volta completata l’indagine, forniremo una risposta dettagliata che descriverà l’esito del reclamo. Questa risposta includerà una spiegazione chiara delle conclusioni emerse dall’indagine, illustrando i passaggi compiuti per comprendere e affrontare il problema. Se sarà necessario adottare misure correttive – come l’annullamento di una transazione, l’erogazione di un risarcimento o l’attuazione di modifiche tecniche – tali azioni saranno comunicate in modo chiaro.

Nel caso in cui il reclamo non possa essere accolto, forniremo una spiegazione esaustiva delle ragioni alla base della decisione. Il nostro obiettivo è garantire che l’utente comprenda appieno le motivazioni della conclusione, anche se non favorevole. Crediamo nella trasparenza e nella chiarezza di tutte le comunicazioni, e la nostra risposta rifletterà tale impegno. La soddisfazione e la comprensione del cliente sono importanti per noi, e faremo tutto il possibile per risolvere il reclamo in modo equo, tempestivo e rispettoso delle sue preoccupazioni.

Qualora la risposta iniziale al reclamo non soddisfi le aspettative o non affronti adeguatamente le problematiche sollevate, offriamo un processo interno di escalation progettato per garantire un esame aggiuntivo del caso. È possibile richiedere che il reclamo venga riesaminato da un manager senior o da un membro del nostro team dedicato alla risoluzione dei reclami. Questo team è specificamente formato per gestire i casi complessi e riesaminerà il reclamo considerando tutte le informazioni rilevanti, assicurandosi che ogni aspetto sia stato attentamente analizzato.

L’obiettivo di questa revisione interna è fornire una risposta più approfondita e ben informata, individuando eventualmente soluzioni alternative o azioni correttive che non erano state considerate nella prima fase dell’indagine.

Nel caso in cui, al termine della procedura interna di escalation, l’utente non fosse ancora soddisfatto, ha il diritto di rivolgersi a canali esterni per ottenere una risoluzione. Questo significa che può presentare il reclamo a organismi indipendenti, come l’Ombudsman finanziario o l’autorità di vigilanza competente. Questi enti sono istituiti per offrire una revisione imparziale delle controversie tra consumatori e fornitori di servizi, garantendo che il reclamo sia trattato in modo equo e conforme alle normative vigenti.

Attraverso l’escalation esterna, l’utente può ottenere una valutazione oggettiva della situazione e, se del caso, una risoluzione che non era possibile raggiungere solo tramite i nostri processi interni. Il nostro impegno è accompagnare l’utente in ogni fase del percorso, assicurando che le sue preoccupazioni siano ascoltate e affrontate con la serietà che meritano.

La presente Politica di Gestione dei Reclami è adottata in conformità all’articolo 26 del Regolamento (UE) 2023/1114 (MiCA), che impone ai fornitori di servizi relativi a cripto-attività (CASP) di stabilire procedure efficaci e trasparenti per la gestione dei reclami.

Nel caso in cui il cliente non sia soddisfatto dell’esito del processo interno di gestione del reclamo, può richiedere una risoluzione ulteriore contattando l’autorità competente: l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), gestito da CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa). L’ACF è un organismo indipendente che offre una risoluzione imparziale delle controversie tra fornitori di servizi finanziari e consumatori. La presentazione all’ACF è gratuita per il cliente e deve essere effettuata entro un anno dalla data del reclamo originario. I clienti possono anche segnalare eventuali preoccupazioni direttamente alla CONSOB oppure alla Banca d’Italia, a seconda della natura del reclamo e del servizio coinvolto.

Tutti i reclami ricevuti, insieme a note dettagliate sulla loro risoluzione, sono accuratamente documentati e conservati in modo sicuro nei nostri archivi. Questo processo garantisce che ogni aspetto del reclamo, dalla presentazione iniziale alla risoluzione finale, sia registrato con precisione. Tali documenti sono fondamentali non solo per le nostre revisioni interne, ma anche come riferimento in caso di future richieste o controversie. In conformità con l’articolo 26 del Regolamento (UE) 2023/1114 (MiCA) e con la normativa italiana applicabile, conserviamo tali registri per un periodo minimo di 10 anni dalla chiusura o risoluzione del reclamo. Questo periodo di conservazione è pensato per mantenere una cronologia completa delle interazioni e risoluzioni, accessibile in caso di necessità a supporto di miglioramenti del servizio o revisioni regolamentari.

Oltre alla conservazione dei documenti, eseguiamo revisioni periodiche dei dati relativi ai reclami per identificare eventuali tendenze o problematiche ricorrenti. Questa analisi ci consente di affrontare proattivamente eventuali problemi prima che si aggravino e di migliorare costantemente la qualità dei nostri servizi. Comprendere la natura e la frequenza dei reclami ci permette di prendere decisioni informate su dove concentrare gli sforzi per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Inoltre, ci impegniamo alla trasparenza e alla responsabilità nelle nostre operazioni. Come parte di questo impegno, inviamo report periodici alle autorità di vigilanza riguardo ai dati sui reclami, come richiesto. Questi report garantiscono che le nostre pratiche siano allineate agli standard di settore e che adempiamo ai nostri obblighi per offrire un servizio equo ed efficace a tutti i clienti. Grazie alla documentazione accurata e alla reportistica regolare, miriamo a mantenere i più alti standard di assistenza clienti e conformità normativa.

Riteniamo che ogni reclamo rappresenti un’opportunità per migliorare i nostri servizi. Le informazioni che ricaviamo dai problemi segnalati dai clienti sono fondamentali per perfezionare i nostri processi e migliorare l’esperienza complessiva dell’utente. Quando un reclamo viene risolto, non ci limitiamo a chiudere il caso: analizziamo i fattori sottostanti che hanno causato il problema. Questa analisi ci consente di individuare aree in cui possiamo apportare miglioramenti, ad esempio aggiornando il software dei nostri ATM, potenziando l’affidabilità dell’hardware, o offrendo ulteriore formazione al nostro team di assistenza clienti. Applicando sistematicamente le lezioni apprese da ogni reclamo, possiamo attuare miglioramenti mirati a beneficio di tutti i clienti, garantendo un’esperienza più fluida e soddisfacente.

Oltre a utilizzare il feedback per apportare miglioramenti immediati, ci impegniamo a mantenere i più alti standard anche nel nostro stesso processo di gestione dei reclami. Per garantire che il processo resti efficace e risponda ai bisogni dei clienti, effettuiamo una revisione annuale delle nostre procedure. Durante tale revisione, valutiamo se le pratiche in essere siano ancora conformi alle migliori pratiche di settore e a eventuali nuove normative. Questo processo ci consente anche di incorporare il feedback ricevuto sia dai clienti che dai team interni, assicurando che le nostre procedure siano non solo conformi ma anche il più possibile efficienti e orientate al cliente. Aggiornando regolarmente il nostro approccio alla gestione dei reclami, miriamo a creare un processo solido e flessibile, in grado di soddisfare le esigenze in un contesto normativo in continua evoluzione.

La Politica di Gestione dei Reclami sarà oggetto di revisioni periodiche per garantirne l’efficacia e l’allineamento con gli obiettivi aziendali. Il Registro dei Reclami sarà valutato regolarmente per identificare tendenze emergenti e aree di miglioramento, consentendo adeguamenti proattivi per migliorare la qualità del servizio. Le tendenze relative ai reclami e le relative risoluzioni saranno riportate alla direzione per garantire trasparenza e supportare il processo decisionale. Inoltre, la politica sarà rivista almeno una volta all’anno e aggiornata, se necessario, per garantirne la pertinenza, efficacia e capacità di adattarsi a eventuali cambiamenti nelle esigenze operative o nelle best practice.

Scrooge McDuck s.r.l. ritiene che una comunicazione chiara e l’educazione del cliente siano essenziali per mantenere la fiducia e garantire che i nostri servizi soddisfino le vostre aspettative. A tal fine, la presente procedura di gestione dei reclami è resa accessibile a tutti i clienti. La procedura è pubblicata sul nostro sito web, dove può essere facilmente consultata in qualsiasi momento. Invitiamo tutti i nostri clienti a familiarizzare con questo processo, poiché comprendere i propri diritti e i passaggi necessari per risolvere eventuali problematiche è fondamentale per un’esperienza fluida ed efficiente. Rendendo queste informazioni trasparenti e accessibili, intendiamo fornirvi la conoscenza necessaria per utilizzare i nostri servizi con fiducia.

Inoltre, siamo consapevoli che non tutti i clienti si sentano completamente a proprio agio o abbiano familiarità con le procedure per presentare un reclamo. Per assistervi, il nostro team di assistenza clienti è sempre disponibile a fornire supporto e indicazioni. Che abbiate bisogno di aiuto per comprendere il processo di gestione dei reclami o per presentare un reclamo, il nostro team è a vostra disposizione tramite telefono o email. Potete contattarci al numero +39 3480487308 o via email all’indirizzo complaints@scroogemcducksrl.it, dove i nostri operatori saranno pronti a rispondere alle vostre domande e guidarvi in ogni fase della procedura. Ci impegniamo affinché ogni cliente si senta supportato e informato, indipendentemente dalla natura della propria segnalazione.

Il nostro approccio alla comunicazione e all’educazione del cliente si basa sulla trasparenza e sul genuino desiderio di aiutare. Fornendo informazioni chiare e accessibili e offrendo un supporto dedicato, miriamo a rendere il processo di presentazione e risoluzione dei reclami il più semplice e sereno possibile.

La Politica di Gestione dei Reclami dà priorità alla riservatezza, garantendo che tutti i reclami vengano trattati con la massima discrezione. Le informazioni relative a un reclamo saranno gestite in modo sicuro e condivise solo con le persone direttamente coinvolte nel processo di risoluzione. Questo approccio tutela la privacy del reclamante e assicura che i dati sensibili non vengano divulgati a soggetti non autorizzati, mantenendo fiducia e integrità durante tutto il processo di gestione del reclamo.

La Politica di Gestione dei Reclami prevede un impegno alla formazione completa di tutti i dipendenti coinvolti nel processo di gestione dei reclami. Questa formazione garantisce che il personale comprenda appieno i propri ruoli e responsabilità nella gestione dei reclami, dotandoli delle competenze e conoscenze necessarie per affrontare le problematiche in modo efficiente ed efficace. Promuovendo una chiara comprensione della procedura, i dipendenti saranno meglio preparati a risolvere i problemi in maniera tempestiva e professionale, migliorando la soddisfazione del cliente e mantenendo una reputazione organizzativa positiva.